Il est clair que la volonté d'interaction chez les consommateurs est désormais une composante essentielle de leurs relations avec les marques. L'engagement des clients est ainsi devenu un levier incontournable de toute stratégie marketing efficiente. Dans cet article, vous trouverez les 4 étapes à suivre pour proposer une expérience d'achat singulière et assurer l'implication de votre clientèle.
1-Affiner sa connaissance client
La première étape pour assurer l'engagement client consiste à améliorer vos connaissances sur ce dernier. Cela passe par un appel à l'action, notamment à travers des enquêtes de satisfaction. Grâce à ces questionnaires, les marques parviennent à instaurer un rapport de confiance avec leur clientèle. Ils prouvent ainsi l'intérêt qu'ils portent à leurs précieux feedbacks.
Par ailleurs, les enquêtes permettent de distinguer les clients fidèles des client détracteurs. Cette démarche favorise l'engagement du consommateur qui acquiert par ce biais une position active.
De plus, ces questionnaires de satisfaction sont essentiels pour personnaliser les interactions puisqu'ils conduisent à une identification précise des canaux de commercialisation et de marketing que le client préfère. La compréhension des besoins de votre clientèle est une clé incontournable pour personnaliser son expérience d'achat et pour le fidéliser.
Pour cette raison, de nombreuses entreprises font désormais appel à un cabinet Customer management pour élaborer un plan d'attaque précis et garantir une meilleure identification du client à la marque.
2-Faire bon usage des données clients
Les questionnaires ainsi que le CRM permettent de bénéficier d'une data précieuse. Les avis laissés sur votre site web et sur les médias sociaux concernés vous ouvrent la voie pour trouver les axes de perfectionnement à exécuter. Il est à noter que l'amélioration de ces éléments facilite la création d'offres qui collent parfaitement aux besoins de votre clientèle cible.
D'un côté, les commentaires en ligne sont utilisés par les entreprises pour optimiser l'expérience client. D'un autre côté, lorsqu'il se rend compte que son avis compte, celui-ci s'identifie davantage à la marque et éprouve spontanément le besoin de s'engager davantage.
On assite alors à une nouvelle forme de création de produits ou de services : une co-création qui confère au vendeur et à l'acheteur le même niveau d'importance. Dans le domaine de la communication et des technologies de l'information, l'efficacité de cette stratégie est telle qu'elle a donné naissance à ce qu'on appelle « les bêtas testeurs » dont les suggestions comptent tout autant que les actants principaux de l'entreprise.
Pour en savoir plus, rendez-vous sur alcimed.com
3-Optimiser le parcours d'achat du consommateur
L'engagement du consommateur devenu client est une interaction qui doit être tangible tout au long du parcours d'achat. Ainsi, pour renforcer son sentiment d'appartenance à l'entreprise, l'ensemble de l'expérience client doit être optimisée. Au niveau de la stratégie digitale, les entreprises doivent miser davantage sur les interactions virtuelles. En d'autres termes, dès le moment où le client se retrouve sur votre site Internet, il doit bénéficier d'un système de navigation simplifié. Plus l'interface est simple et ergonomique, plus le taux de conversion est élevé.
Sachez que la satisfaction de vos prospects dépend de l'efficacité de votre service client qui doit répondre aux e-mails dans les délais les plus courts, traiter les messages envoyés à travers les réseaux sociaux et répondre au téléphone. Ainsi, tous les départements de l'entreprise doivent interagir pour fournir au client une expérience exceptionnelle qui vous différencie des concurrents.
4-Améliorer la stratégie de fidélisation
S'il faut cerner les besoins clients pour susciter un acte d'achat, il faut également concevoir une stratégie de pointe pour les fidéliser. Les programmes participatifs ont largement fait leurs preuves ! Les outils ludiques, comme les jeux concours, permettent de captiver l'attention des clients. Leur efficacité est due à l'absence d'un enjeu commercial évident, ce qui instaure un rapport de confiance et de proximité en dehors de tout conformisme professionnel.
Des études récentes ont prouvé qu'avec une rétention de cinq pour cent, les entreprises ont pu augmenter leurs profits de vingt-cinq à quatre-vingt quinze pour cent en fonction des domaines d'activité et des aléas du secteur. Cela ne fait que souligner l'importance des stratégies de fidélisation dont beaucoup d'entreprises ignorent l'efficacité.
Il existe différents programmes de fidélisation. Nous évoquerons ci-dessous les plus répandus :
- Les programmes de fidélité à travers les bons de réduction et les cartes de fidélité
- Les événements professionnels à l'occasion de sorties de produits ou de l'anniversaire de la marque
- Les programmes d'ambassadeurs de marque
- Une stratégie digitale personnalisée via les plateformes de médias sociaux