Aujourd'hui, le secteur de la vente est en très grand essor, car on se trouve face à une véritable société de consommation. Avec la progression rapide de la numérisation, la concurrence se révèle assez rude. Le plus grand défi consiste donc à savoir comment fidéliser les clients. Pour réussir ce pari, voici quelques points importants.
Installer une relation personnalisée
La société moderne est très différente de ce qu'elle était il y a quelques années. Grâce à la technologie et à l'internet, elle a la possibilité d'être bien informée sur le produit avant son acquisition. Il faut savoir que même avec l’entrée imminente dans l’ère de la numérisation, les achats en magasin et boutiques physiques sont encore très pratiqués. Il est important de traiter ce point, car ce dernier a été le déclic qui a poussé les génies du marketing à réinventer la relation client en magasin : le clienteling. Cette méthode consiste à replacer l’acheteur au cœur de l’expérience. Il ne s’agit plus de vendre uniquement, mais de faire du commercial un réel ambassadeur de la marque. Pour cela, on lui donne les formations et tous les outils nécessaires pour qu’il puisse conseiller le client de façon personnalisée. Cela consiste également à installer une relation plus profonde basée sur la confiance pour pouvoir se partager des infos plus personnelles tel quel » âge, l’historique des achats, les hobbies, etc. Le commercial devient ainsi un vrai coach professionnel irremplaçable pour l’acheteur. Il pourra ainsi donner des conseils pertinents à son client pour que ce dernier se sente en confiance tout au long du débat.
Assurer une meilleure expérience utilisateur
La fidélisation client devient alors un réel défi que s’imposent tous les commerçants. Et pour l’atteinte de ce grand objectif, il est important d’assurer la meilleure expérience utilisateur pour chaque client. En fait, il s’agit de la qualité de l’expérience vécue du futur acheteur pendant toute la mise en vente. Ce sont l’utilisabilité du produit et le ressenti du client qui seront les paramètres nécessaires pour réussir ce pari. Ce qu’il faut garder en tête c’est qu’il ne faut pas juste faire en sorte que votre client revienne vers vous, ou qu’il vous recommande auprès de ses connaissances, le but est d’assurer qu’il insistera pour que ces derniers le fassent ! Et pour cela, il est nécessaire d’en prendre grand soin. Ceci permet aussi la pérennisation de la marque ! Se soucier de la perception du client par rapport aux offres n’est pas une mince affaire : il faudra lui demander régulièrement quels sont réellement ses besoins afin de lui trouver ce qui lui convient le plus.
Proposer des offres qui profitent aux deux parties
Pour élaborer les stratégies tournant autour de cette politique de fidélisation des clients, il est important, voire même primordial d’exploiter la connaissance client. Cette technique consiste à collecter des données personnelles et comportementales et de les utiliser à bon escient. En fait, le clienteling c’est approcher encore plus ces clients, installer une relation privilégiée et exploiter ces données. En contrepartie, la société doit proposer des offres qui permettent aux deux parties d’être gagnant-gagnant. En fait, le client est déjà bien informé sur ce qu’il recherche. Il faudra alors apporter plus que ce qu’il a déjà trouvé et de le convaincre avec une fore de proposition inégalable. Il faut donc garder en tête qu’il s’agit de redynamiser la vente et de faire du débat une véritable expérience pour générer des émotions positives chez le client. Même si les boutiques en ligne sont plus pratiques en termes de temps, les échanges interhumains en milieu physique sont plus avantageux. En effet, grâce à la technologie apportée pour moderniser la technique, c’est-à-dire l’utilisation des différents logiciels, le clienteling tend à devenir une pratique de plus en plus adoptée.
Opter pour un accompagnement client
Aujourd’hui, il existe plusieurs techniques de fidélisation des clients et le clienteling est devenu une véritable culture d’entreprise. Le travail ne s’arrête pas à la satisfaction du client : l’accompagnement client est une étape aussi importante que les autres. Enfin, ce point peut parfaitement être un facteur de réussite essentiel au sein d’une société. Une étude a pu démontrer qu’un bon pourcentage des clients servis est prêt à payer plus pour qu’on prête plus attention à leur personne. Cela peut se faire en donnant des conseils ou tout simplement en se montrant disponible et attentif à leurs demandes particulières. Le but reste toujours le même, c’est d’entretenir et d’établir une relation personnalisée avec le prospect. Cette proximité doit se manifester par une relation affective afin de créer des liens émotionnels, prendre une dimension cognitive pour connaître les goûts et attributs et enfin pouvoir encourager à passer à l’acte. L’accompagnement est un travail continu : puisqu’il « agit de fidéliser les clients, il faudra donc montrer une grande disponibilité avec des actions réactives et immédiates.