L'art des relations clients n'est pas toujours facile à maîtriser alors que les habitudes de consommation et de communication évoluent. Il s'agit pourtant d'un axe stratégique pour votre entreprise, quel que soit votre secteur d'activité : l'acquisition, puis la fidélisation de votre clientèle joue un rôle majeur dans les résultats commerciaux de votre organisation. Dans ce guide pratique, découvrez trois tactiques qui ont fait leurs preuves pour créer des relations de confiance à long terme avec vos clients.
Pour nouer des relations de qualité avec votre clientèle, la première stratégie incontournable consiste à créer un véritable programme de fidélité. Celui-ci pourra prendre des formes diverses et variées, mais poursuivra un seul objectif : allonger le cycle de vie client et maximiser le montant des achats réalisés auprès de votre entreprise au fil des années. Mais comment le mettre en place ? Votre programme de fidélisation devra avant tout reposer sur les caractéristiques de votre cible : prenez le temps de l'étudier afin de cerner ses attentes et besoins. Penchez-vous ensuite sur le parcours d'achat proposé par votre entreprise : à quelles étapes pourriez-vous envisager de récompenser vos clients les plus fidèles ?
Au-delà du traditionnel programme de fidélité, plusieurs leviers du marketing digital pourront vous aider à créer, puis à entretenir des relations clients pérennes et rentables. C'est notamment le cas des réseaux sociaux, sur lesquels vous pourrez engager une solide communauté autour de votre marque et de vos produits. Pour y parvenir, vous devrez cependant commencer par travailler sur votre plateforme de marque : obtenir l'adhésion des consommateurs suppose de leur présenter des valeurs et une image attractives, qui sauront transformer les membres de votre communauté en véritables ambassadeurs de votre entreprise. La création d'un groupe dédié sur Facebook, par exemple, pourra vous aider à rassembler vos clients tout en valorisant leur attachement à votre marque. Vous devrez toutefois veiller à animer ce forum digital en lançant des conversations, puis en les alimentant : l'aide d'un community manager ou d'une agence spécialisée pourra alors se révéler précieuse pour créer un plan social média engageant.
Le programme de fidélisation de votre entreprise aura bien peu de poids si vous vous coupez totalement de votre cible. Votre entreprise s'est-elle peu à peu déconnectée de ses clients et prospects ? Désormais, les consommateurs souhaitent participer activement à la vie des marques et des entreprises dont ils achètent les produits. Ils veulent pouvoir donner librement leur avis, voire participer à la création des nouvelles offres et des nouveaux produits : dans le domaine du marketing, on parle alors de co-création. Plus vous impliquerez votre clientèle dans la vie de votre entreprise, et plus vous créerez une relation de confiance et de qualité avec elle. Or, il suffit pour cela d'engager des discussions authentiques avec vos clients les plus fidèles, que ce soit par le biais des réseaux sociaux, d'événements dédiés ou encore de simples contacts téléphoniques. Prenez donc le temps d'évaluer le taux de satisfaction de vos clients en leur posant simplement la question, de façon individuelle. N'hésitez pas non plus à lancer des sondages et des questionnaires sur toutes les plateformes digitales de votre entreprise lors de la conception d'une nouvelle offre, par exemple : de cette façon, vous engagerez et fidéliserez plus facilement vos clients.
Tactique n° 1 : développez un programme de fidélisation
Pour nouer des relations de qualité avec votre clientèle, la première stratégie incontournable consiste à créer un véritable programme de fidélité. Celui-ci pourra prendre des formes diverses et variées, mais poursuivra un seul objectif : allonger le cycle de vie client et maximiser le montant des achats réalisés auprès de votre entreprise au fil des années. Mais comment le mettre en place ? Votre programme de fidélisation devra avant tout reposer sur les caractéristiques de votre cible : prenez le temps de l'étudier afin de cerner ses attentes et besoins. Penchez-vous ensuite sur le parcours d'achat proposé par votre entreprise : à quelles étapes pourriez-vous envisager de récompenser vos clients les plus fidèles ?
Tactique n° 2 : engagez une véritable communauté sur les réseaux sociaux
Au-delà du traditionnel programme de fidélité, plusieurs leviers du marketing digital pourront vous aider à créer, puis à entretenir des relations clients pérennes et rentables. C'est notamment le cas des réseaux sociaux, sur lesquels vous pourrez engager une solide communauté autour de votre marque et de vos produits. Pour y parvenir, vous devrez cependant commencer par travailler sur votre plateforme de marque : obtenir l'adhésion des consommateurs suppose de leur présenter des valeurs et une image attractives, qui sauront transformer les membres de votre communauté en véritables ambassadeurs de votre entreprise. La création d'un groupe dédié sur Facebook, par exemple, pourra vous aider à rassembler vos clients tout en valorisant leur attachement à votre marque. Vous devrez toutefois veiller à animer ce forum digital en lançant des conversations, puis en les alimentant : l'aide d'un community manager ou d'une agence spécialisée pourra alors se révéler précieuse pour créer un plan social média engageant.
Tactique n° 3 : lancez et entretenez une discussion permanente avec vos clients
Le programme de fidélisation de votre entreprise aura bien peu de poids si vous vous coupez totalement de votre cible. Votre entreprise s'est-elle peu à peu déconnectée de ses clients et prospects ? Désormais, les consommateurs souhaitent participer activement à la vie des marques et des entreprises dont ils achètent les produits. Ils veulent pouvoir donner librement leur avis, voire participer à la création des nouvelles offres et des nouveaux produits : dans le domaine du marketing, on parle alors de co-création. Plus vous impliquerez votre clientèle dans la vie de votre entreprise, et plus vous créerez une relation de confiance et de qualité avec elle. Or, il suffit pour cela d'engager des discussions authentiques avec vos clients les plus fidèles, que ce soit par le biais des réseaux sociaux, d'événements dédiés ou encore de simples contacts téléphoniques. Prenez donc le temps d'évaluer le taux de satisfaction de vos clients en leur posant simplement la question, de façon individuelle. N'hésitez pas non plus à lancer des sondages et des questionnaires sur toutes les plateformes digitales de votre entreprise lors de la conception d'une nouvelle offre, par exemple : de cette façon, vous engagerez et fidéliserez plus facilement vos clients.