CRM : comment choisir la bonne solution ?

Les logiciels CRM – de l’anglais Customer Relationship Management – sont des solutions de gestion dédiées à la relation clientèle. Ces outils permettent à l’entreprise de centraliser les informations disponibles sur leurs clients et prospects.

Que ces données soient d’ordre administratif, commercial ou promotionnel, le logiciel CRM permet une analyse fine de ces flux pour une meilleure gestion de sa relation clientèle et de sa rentabilité.

Le CRM est donc une question stratégique pour une organisation et les éditeurs de solutions de gestion l’ont bien compris. C’est pourquoi nous partageons avec vous nos cinq conseils pour choisir le logiciel le plus adapté à votre entreprise.

 

1. Définir vos besoins

Que vous soyez, ou non, déjà équipé d’un outil de CRM, il est essentiel de définir les besoins de l’ensemble des utilisateurs avant de déployer ou de remplacer une solution. Le CRM est avant tout un outil transversal s’adressant aussi bien au service commercial que financier. Vos différents utilisateurs doivent donc se retrouver dans ce logiciel sans perdre de vue votre objectif de rentabilité. Classez les fonctionnalités recherchées par ordre de priorité afin de faire un tri rapide entre les différentes solutions. Evidemment, ces besoins doivent aussi être rapprochés de votre budget. Votre fourchette budgétaire limitera naturellement les fonctionnalités et les solutions éligibles.

 

2. Choisir votre mode de déploiement

Avec le succès du cloud computing, la question du mode de déploiement est légitime et trois solutions s’offrent à vous :

  • Installation classique (on-premise) : le logiciel est installé sur chaque poste, les données sont stockées en interne et des coûts d’installation sont à prévoir
  • Installation en cloud public : le logiciel est accessible depuis une connexion internet, les données sont hébergées par un tiers, les coûts en infrastructure sont très faibles et la facturation se fait par abonnement
  • Installation en cloud privé : le logiciel est accessible depuis une connexion, les données sont hébergées en interne, des coûts en infrastructure sont aussi à prévoir mais vous gérez vos propres données

 

3. Ne négligez pas l’ergonomie

L’ergonomie ainsi que l’expérience utilisateur sont souvent négligées mais il est important de prendre ce critère en compte. Un logiciel CRM non ergonomique nuira à votre productivité et vos utilisateurs risquent de se détourner de ce dernier. Choisissez une solution CRM où l’information est toujours à portée de clic et dont l’utilisation est intuitive.

 

4. Quelles évolutions possibles ?

Votre entreprise, vos clients ainsi que les techniques commerciales ne vont cesser d’évoluer dans le temps. Le Social CRM vous semble inutile ? Peut-être vous sera-t-il indispensable dans quelques mois ou quelques années. Votre solution doit vous permettre d’ajouter des modules à tout moment et doit proposer de nouvelles fonctionnalités régulièrement. Inutile d’investir dans une solution qui ne connaîtra aucune évolution, elle risque vite d’être un frein à vos ambitions.

 

5. Testez avant de vous décider

Votre choix est désormais restreint à quelques solutions mais, pour statuer, nous vous conseillons de tester ces outils. Que ce soit via un essai gratuit (courant pour les solutions en cloud computing) ou via une démonstration, cela vous donnera un réel aperçu des capacités des logiciels.

 

Voici donc nos cinq conseils pour choisir votre solution CRM. N’hésitez pas à partager les vôtres avec nous !

 

 

Vincent

Directeur de la Stratégie Produits, j’ai intégré Divalto en 1999. Je suis aujourd’hui membre du comité exécutif et en charge de la gouvernance de la R&D du groupe.

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1 commentaire

  1. Vincent,
    Promoteur de la « caisse à outils ISO 9001″, un CRM est un outil fantastique pour tracer l’écoute de ses clients et de ses prospects. Vous l’avez bien souligné, un CRM est un outil transversal non réservé aux seuls commerciaux. Il permet également de gérer les aspects réclamations clients. L’outil garantira que la réclamation est bien gérée (réponse apportée au client) et que la traçabilité de la nature des réclamations permettra à l’organisation de s’améliorer dans le temps (action corrective).

    Pascal

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